SIer夫婦のキャリア研究所 
カスタマーサクセスって将来性ある？
最近、耳にすることが多くなったカスタマーサクセス。
興味はあるけれど、
- そもそもカスタマーサクセスって何？
- 需要や将来性はあるの？
- 転職の情報収集はどのようにすれば良い？
など、疑問に思う方も多いのではないでしょうか。
大手転職サービス「doda」の調査よると、カスタマーサクセスの需要は増加傾向にあります。
その証拠に求人数は飛躍的に伸びています。
また、doda内で検索されたキーワードランキングでは、「カスタマーサクセス」は2020年はランク外から、2022年は44位と急激に伸びており、転職希望者からの注目も爆上げ中です。
2022年1月度の「doda」サイト内で検索されたキーワードランキングで、「カスタマーサクセス」は第44位となりました。2021年1月の同ランキングでは第80位、2020年1月の同ランキングは圏外でした。ここ数年の間で、転職希望者から「カスタマーサクセス」職の注目が集まっていることが読み取れます。
引用元：PRTIMES
カスタマーサクセスの部署を新設・強化する会社もあり、キャリアという意味でも、将来性は十分にあるといって良いでしょう。
また、顧客への提案力やコミュニケーション力を活かせるという点で、現在、営業職やコンサルで働いていてキャリアに悩んでいる人には魅力的です。
IT企業勤務歴5年の筆者が、下記についてまとめました。
- カスタマーサクセスとは
- 仕事内容
- 需要が増えている背景
- カスタマーサクセスになるには
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カスタマーサクセスの将来性：
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、その結果として顧客の成功をサポートする仕事です。
顧客の成功を支援するのでカスタマーサクセスと呼ばれます。
単に製品やサービスに対する応対をするのではなく、顧客と長期的な関係を築き、その成功を支援することを目的としています。
カスタマーサクセスは、2000年代に入りサブスクビジネスが台頭してきたことにより誕生した、比較的新しい職種です。
はじまりは、SaaS企業の元祖である米国Salesforce.comが、THE・MODELという新たな営業の在り方を定義したことにあります。
カスタマーサクセスの概念とその発祥は、世界的なSaaS企業であるSalesforceが提唱した「THE・MODEL」というフレームワークと密接に関連しています。
従来の売切型のビジネスモデルでは、製品やサービスの一回限りの販売に重点を置いていました。
このアプローチでは、一度製品を販売した後の顧客関係は二次的なものと見なされていました。
これに対し、月額課金のSaaSは使い続けてもらうことが前提のビジネスモデルです。
- 継続的な顧客との関係性
- 顧客の成功
がカギとなります。
Salesforce.comはこれに対して、導入後の顧客サポートを専門に行うチームを配置しました。
この役割が他のSaaS企業にも採用され、顧客との継続的な関係を構築することに重点を置く役割として、カスタマーサクセスが誕生しました。
導入後の顧客をサポートする、という点ではコールセンターに始まるカスタマサポートも同様です。
また、営業も導入後の顧客フォローを行うことは一般的にあります。
カスタマーサクセスの役割を明確化するために、
- カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
- 営業とカスタマーサクセスの違い
をまとめました。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス | |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客の問題解決 | 顧客の長期的な成功と満足度の向上 |
| 焦点 | 短期的な問題や質問への対応 | 長期的な関係構築と顧客の目標達成へのサポート |
| 顧客との 関係性 | 短期間 特定の問題に限定 | 長期間にわたる継続的な関係 |
| アプローチ | リアクティブ（反応的） | プロアクティブ（予防的） |
| 価値 | 速やかな問題解決 顧客満足度の維持 | 顧客のビジネス成果の達成 長期的なロイヤリティの構築 |
| 評価軸 | 問題解決の速度と効率 短期的な顧客満足度 | 製品の継続利用率 アップセル/クロスセルの成功 顧客のビジネス成果 |
カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、大きく目的が異なります。
カスタマーサポートは、顧客のその場その場の短期的な問題解決に焦点を当てています。
顧客からの問い合わせや問題に対応し、迅速かつ効果的な解決策を提供することが主な役割です。
例えば、
- この画面はどう使う？
- このシステムの仕様は？
などといった即時に解決してほしい問い合わせに対応するというイメージです。
つまり、カスタマーサポートの価値は、顧客の目の前の課題をいかに迅速かつ効率的に解決するかということです。
その一方で、カスタマーサクセスは、顧客の長期的な成功をサポートすることに重点を置いています。
- 顧客の目標理解
- 製品の効果的な使用の促進
- 顧客満足度の向上
などをサポートすることにより、顧客のビジネスの成功を目指します。
カスタマーサクセスの価値は、顧客の長期的な成功とロイヤリティをいかに構築できるかということです。
| 営業職 | カスタマーサクセス | |
|---|---|---|
| 目的 | 新規顧客の獲得と売上の増加 | 顧客の長期的な成功と満足度の向上 |
| 焦点 | 製品やサービスの販売 | 長期的な関係構築と顧客の目標達成へのサポート |
| 顧客との関係性 | 短期的 取引完了後は関係が減少することが多い | 長期間にわたる継続的な関係 |
| アプローチ | リアクティブ（反応的） | プロアクティブ（予防的） |
| 価値 | 製品やサービスの受注 | 顧客のビジネス成果の達成 長期的なロイヤリティの構築 |
| 評価軸 （KPI） | 売上 契約数 新規顧客獲得数 | 製品の継続利用率 アップセル/クロスセルの成功 顧客のビジネス成果 |
| 適正 | 成果思考の強い人 | 共感力が高く、長期的な関係構築に適した人 |
営業職との違いは上記の表の通りです。
営業職の主な目的は、
- 新規顧客の獲得
- 既存顧客からの売上増加
です。
営業職は、製品やサービスを顧客に売り込むことに重点を置いています。
また、顧客から受注することがゴールなので、取引が完了すると、顧客との関係は減少傾向です。
その一方でカスタマーサクセスは、最大限に製品を活用し、ビジネスを拡大できるよう、プロアクティブに長期的な関係性を構築します。
カスタマーサクセスが置かれている企業では、
- 営業職が新規顧客の獲得に注力
- 受注後はカスタマーサクセスがサポート
といった役割分担で活躍します。
営業職との違いをもっと詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。
カスタマーサクセスと営業の違いは？結論：役割は大きく異なるが、活かせるスキル•経験も多い！
カスタマーサクセスの将来性：
仕事内容
続いて、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容を見ていきましょう。
下記は、各フェーズ毎のカスタマーサクセスの仕事内容の一例です。
- 顧客のオンボーディング支援
- サービスが継続利用される仕組み作り
- 顧客要望に応えたサービス改良
それぞれについて、具体例を踏まえながら解説していきます。
営業が受注してきた顧客に適した製品やサービスの使い方を提案し、導入をサポートします。
顧客が支障なく製品の利用を開始するための支援という意味で、オンボーディング支援と呼ばれます。
例えば、とある顧客が顧客データの管理と営業プロセスの効率化を目的に、自社のCRMソフトを購入したとします。
このフェーズでカスタマーサクセスが担当する仕事は下記です。
- 製品のデモンストレーション
まず、顧客に対してCRMソフトウェアのデモンストレーションを行います。このデモでは、具体的な機能やその利点、顧客業界での具体的な使用例などを示します。 - カスタマイズされたトレーニング
次に、顧客のニーズに合わせてカスタマイズされたトレーニングセッションを提供します。例えば、顧客データの入力方法、営業チームの活動追跡、レポート生成の方法などに焦点を当てます。
カスタマーサクセスにとって、顧客の製品継続利用率を上げることが価値です。
顧客が製品を継続して使用し、価値を得られるようにするための戦略を立てます。
例えば、顧客がCRMを数ヶ月間使用した後に使用状況を分析し、顧客の利用パターンと成果を評価し、対策を検討します。
具体的には下記のようなアクションを取ります。
- 製品・サービス利用の促進
顧客との定期的なミーティングを通じて、製品の使用方法に関するアドバイスやサポートを行います。例えば、CRMを用いた効率的な顧客セグメンテーションの方法や、自動化機能の活用方法などがあります。 - ベストプラクティスの共有
他の成功した顧客事例や業界固有のベストプラクティスを共有し、顧客が製品を最大限活用できるように支援します。
顧客に対してアドバイスやサポートをする一方で、顧客からの製品フィードバックを製品・サービス側に反映し、改善提案を行うのもカスタマーサクセスの仕事です。
導入後顧客の生の声を拾える、カスタマーサクセスならではの重要な役割です。
これにより、顧客満足度の向上と継続的な利用が促進されます。
- フィードバックの収集
顧客への定期的な調査や面談を通じて、顧客の意見や問題点を収集します。例えば、特定の機能が使いにくい、こういった機能がほしいなどといったフィードバックが考えられます。 - 製品開発チームとの協力
収集したフィードバックを製品開発チームに伝え、顧客のニーズに応えるための機能改善や新機能の開発に取り組みます。
とてもやりがいのある仕事！
カスタマーサクセスの将来性：
需要が増加している理由
上記に紹介したように、カスタマーサクセスは現代のSaaSビジネスにおいて欠かせない役割です。
冒頭で紹介しましたが、大手転職サービスdodaの調査によると、カスタマーサクセスやインサイドセールスといったSaaSビジネスに求められる新しい役割の求人は、2019年比較で約12倍と飛躍的に増えています。
※新しい時代に求められる営業職：求人募集要項の仕事内容欄に「インサイドセールス」または「カスタマーサクセス」の文言が入っている求人
インサイドセールスも含まれている点には注意が必要ですが、それにしても旺盛な需要。
また、doda内で検索されたキーワードランキングでは、「カスタマーサクセス」は
- 2020年：ランク外
- 2021年：80位
- 2022年：44位
と伸びており、転職希望者からの注目が集まっていることが読み取れます。
2022年1月度の「doda」サイト内で検索されたキーワードランキングで、「カスタマーサクセス」は第44位となりました。2021年1月の同ランキングでは第80位、2020年1月の同ランキングは圏外でした。ここ数年の間で、転職希望者から「カスタマーサクセス」職の注目が集まっていることが読み取れます。
引用元：PRTIMES
このように注目度や求人が爆上げ中のカスタマーサクセスですが、その急増する需要の背景をまとめました。
現代の多くのビジネスは、サブスクリプションモデルを採用しています。
これには、
- SaaSを扱うスタートアップの増加していること
- SaaSへのビジネスモデルへの転換をする企業が増えていること
の2面があります。
例えば、SaaS企業は日本でもSansanやfreeeなど、多くの企業が台頭しています。
また、MicrosoftやAdobeをはじめ、元々は売切型のビジネスをしていた企業も、サブスクリプションモデルに移行する例が増えています。
SaaSビジネスでは、顧客が継続的にサービスを利用することが収益の鍵となります。
カスタマーサクセスは、顧客がサービスを長期に渡って使用し、顧客と自社を成功に導く重要な役割を果たします。
多くのSaaS企業は、革新的なプロダクトを世の中に早く・広く販売することで、加速度的な売上成長を狙っています。
売上成長率/年が、30%や40％に及ぶスタートアップも珍しくはないです。
SaaS企業の成長のためは顧客数の増加だけでなく、解約数の低下が非常に重要です。
SaaSは初期費用で稼ぐビジネスではないので、いくら営業が受注しても、既存顧客が離反してしまったら売上成長はトントンです。
また、新規顧客の獲得はマーケティングや営業要員の経費がかかるので、コストが高いです。
営業がコストをかけて取ってきた顧客が離反するのは、SaaS企業にとってとても効率も悪いです。
SaaS企業の継続的な成長の観点でも、既存顧客の満足度を高め、解約数を低位に安定させるカスタマーサクセスの重要性はますます高まっています。
初期費用がかからないSaaSサービスが世の中的に増えたことで、顧客のスイッチングコストは一層低くなりました。
競争が激化する市場において、顧客を他社に流出させないといった意味でも、顧客経験の向上はますます重要になっています。
これらに対して、カスタマーサクセスは、
- 顧客ニーズの理解
- 顧客に対するカスタマイズされたサポート提供
- 社内への継続的なフィードバック
- 顧客への教育とトレーニングの提供
といったサービスを通じて顧客体験を向上させ、顧客や自社のビジネスを成功に導きます。
テクノロジーの進化に伴い、製品やサービスはより複雑化しています。
これにより、顧客は製品の必要機能を自力で理解し、最大限に利用するのはますます難しくなっています。
カスタマーサクセスは「顧客のニーズ」と「製品機能」のギャップを埋める重要な役割を担います。
顧客の満足度の低下を防ぐために、ユーザの利用状況の分析や必要な教育サポートなどをプロアクティブに行います。
昨今はSNSや口コミサイトが充実しています。
顧客がサービスに満足をしていないとなった場合、それらは瞬く間に拡散されるリスクがあります。
そして、それは潜在的な顧客だけではなく、既存顧客にもネガティブなインパクトを及ぼします。
反対に、良い口コミが広がればマーケティングコストをかけずに、集客をすることもできます。
カスタマーサクセスは顧客の肯定的な経験を促進し、ポジティブな口コミを生み出すことで、ブランドイメージを強化します。
カスタマーサクセスになるには？
SaaS業界は人気の業界のため、正直、転職の障壁は年々高くなってきています。
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カスタマーサクセスに向いている人については、下記でまとめています。
カスタマーサクセスに向いている人とは？現役IT勤務の筆者が活かせるスキルや経験を徹底解説
カスタマーサクセスの将来性
まとめ
今回はカスタマーサクセスの将来性に関して、仕事内容や具体的な役割、需要が増え続けている理由などをまとめました。
カスタマーサクセスは昨今注目度が飛躍的に上がっている新しい職種です。
今後もSaaSビジネスが繁栄し続ける限り、ニーズは増え続けるでしょう。
伸び続けている市場なので、早期に参画することで先行者利益を得られる可能性もあります。
今後のキャリアに悩んでいる方は、カスタマーサクセスを一度検討してみてはいかがでしょうか。
最後までお読みいただきありがとうございました。
